Tecniche di vendita telefonica e tecniche di telemarketing: sono un “inganno” o sono davvero la soluzione per la tua azienda o attività?
Che differenza c’è tra tecnica di vendita telefonica e strategia di vendita telefonica?
In questo articolo facciamo finalmente chiarezza sulle tecniche di vendita telefonica e, soprattutto, sulla vendita.
Vendere al telefono è una fase necessaria e importante per molte aziende, ma portare l’attenzione solo alla fase di vendita può essere addirittura un errore.
In questo articolo vedremo infatti come costruire una vendita al telefono e quali sono le attività essenziali da integrare alla vendita per la tua azienda.
Dopo la lettura, saprai esattamente se e come la tua azienda ha già integrato queste attività e che cosa fare per aumentare le vendite e massimizzare i profitti.
Tecniche di vendita telefonica: il primo errore è nell’approccio
Quando si parla di tecniche vendita telefonica (e, più in generale, di vendita) il primo errore da evitare si trova proprio nell’approccio.
Molti si approcciano alla vendita come ad un “evento” singolo e a sé stante, che non ha né un “prima” né un “dopo”.
Fai la telefonata. Se vendi, bene. Altrimenti, chiami il prossimo.
Questo approccio ha una sua logica di applicazione nella vendita call center (che tratteremo nel corso dell’articolo), ma rischia di essere un limite per aziende edili e per chi vende prodotti da migliaia di euro.
Chi considera infatti la vendita come un “evento” singolo a sé stante, non integrato in un sistema o con una strategia, non ha il pieno controllo dell’andamento delle vendite.
Questo, però, non significa automaticamente che non possa fare buoni volumi di vendita.
Anche senza un sistema, potrebbe essere comunque un buon venditore o avere un prodotto molto richiesto, o potrebbe magari usare una tecnica di vendita telefonica particolarmente efficace.
Ma, purtroppo, ha comunque un grosso limite: non avendo un sistema o una strategia, non ha il controllo delle vendite e non può mettere i collaboratori attuali (o nuovi assunti) nelle condizioni di aumentare le vendite.
Chiaramente, questo limite vale sia per le vendite telefoniche che per le vendite dal vivo.
Vendere per telefono o vendere di persona, in questo caso, non fa differenza: se non hai un sistema o una strategia, non ce l’hai in entrambi i casi.
E davanti a questo grosso e ingombrante limite, vediamo allora come superarlo e quali attività vanno integrate per far funzionare al meglio anche le tecniche di vendita telefonica.
Vendita al telefono: un esempio concreto al contrario
Facciamo un esempio per vedere meglio come superare il limite dell’approccio alla vendita come “evento singolo a sé stante“.
Prendiamo il caso di un’azienda o attività che opera nel settore edile.
Una persona entra per la prima volta in azienda, non la conosceva prima ma è di passaggio in zona ed ha visto l’insegna lungo la strada.
Dopo due minuti di chiacchierata con l’addetto in azienda, quest’ultimo si accorge subito che la persona con cui sta parlando è l’ennesimo “comparatore di preventivi umano” che si sta facendo il “giro delle sette Chiese” alla ricerca del prezzo più basso.
Come può, che cosa può fare questo addetto per far diventare questa persona suo cliente, al prezzo che decide lui e senza perdere tempo in una trattativa infinita?
Certo, potrebbe applicare una o più tecniche di vendita o tecniche di persuasione.
Ma, probabilmente, potrebbe essere troppo tardi per far diventare questa persona un cliente al prezzo che vuole l’addetto.
E se “tutto” si gioca in quel singolo evento quasi “casuale” (perché nessuno può sapere se e quando una persona, passando lungo la strada, entrerà nella sua azienda), la trattativa di vendita si fa difficile.
Come si fa, allora?
Si fa, appunto, uscendo da questo approccio e cominciando a considerare tutto quello che c’è, tutte le attività da fare “prima” e “dopo” la singola trattativa di vendita telefonica, o dal vivo.
Anche qui, che si tratti di una persona che entra per caso nella tua azienda o di una telefonata di vendita a freddo (ma anche “a caldo”), non fa nessuna differenza.
Ma prima di fare questo, passiamo a rimuovere anche un altro limite tipico di questo approccio alla vendita.
Strategia di vendita telefonica: mai vendere tutto, a tutti i costi, a tutti!
Procediamo di nuovo al contrario con un’altra domanda: come mai la maggior parte dei venditori non ha un sistema di vendita efficace?
È una domanda molto importante, anche perché avere un sistema di vendita efficace, basato su numeri e strategia ci dà almeno un vantaggio inestimabile.
Il vantaggio di uscire dall’idea della vendita come una specie di “braccio di ferro” tra venditore e potenziale cliente, dove “vince” chi è il più “forte” e l’altro deve per forza essere “sconfitto”.
L’immagine del “braccio di ferro” forse può sembrare un po’ strana, ma ci aiuta a capire non tanto quello che accade durante una vendita, ma chiarisce qual è l’atteggiamento di quei venditori (che non seguono un sistema di vendita) nei confronti dei potenziali clienti.
Il problema, infatti, è che questi venditori non hanno altra scelta che provare a vendere comunque “qualcosa”, non importa se quello che vendono non serve ai clienti. E questo, moltiplicato N trattative, si traduce nel provare a vendere di tutto a tutti, indiscriminatamente.
E chi fa così, a lungo andare, non solo perderà i clienti insoddisfatti di aver comprato qualcosa che non gli serve…
… ma non potrà mai contare su una delle ricchezze più importanti di un’azienda…
… i clienti fedeli e soddisfatti che ti “mandano” altre persone, che sono contenti di spendere di più con te e ti fanno pubblicità come dei veri e propri fan, senza che tu gli chieda nulla.
E il paradosso è che, soprattutto all’inizio, i venditori bravi a vincere molti “braccio di ferro” non si accorgono di quello che stanno perdendo.
Perché ? Perché intanto vendono e fanno cassa, pensando che vada “tutto bene”. Ma, prima o poi, anche a loro arriva il conto per aver servito male i clienti.
Perciò, posto che “vendere ai clienti ciò che non serve” non rientra tra le tecniche di vendita telefonica e nemmeno tra le tecniche di vendita in generale, passiamo a che cosa fare per rendere efficace la vendita.
Strategie di vendita: che cosa fare prima di vendere
E cominciamo ad avvicinarci al centro della questione.
Se anche tu vuoi avere clienti fedeli e soddisfatti che ti mandano altre persone, che sono contenti di spendere di più con te e ti fanno pubblicità come dei veri e propri fan, senza che tu gli chieda nulla…
… non basterà mai il solo convincere al telefono, imparare frasi per vendere al telefono e neanche scaricare una guida su come vendere al telefono e la “sola” vendita per telefono.
Chi vuole ottenere un risultato così importante, deve avere chiaro:
- innanzitutto, che si “vince” soltanto insieme – sia il venditore che il potenziale cliente (fornendo a quest’ultimo la soluzione esatta al suo problema);
- soprattutto, che prima di qualsiasi tecnica va costruito e collaudato un sistema di vendita.
Quindi… se la vendita telefonica non è un “evento” singolo e a sé stante e non è un “braccio di ferro”, che cos’è?
La risposta è molto semplice: basta cambiare una parola ed una immagine.
La vendita non è un “evento“, ma è il “risultato” di un processo.
La vendita non è un “braccio di ferro“, ma è qualcosa di molto più simile a un “consulto tra medico e paziente“.
E ora applichiamo tutto questo in una trattativa di vendita vera e propria.
Puoi telefonare per vendere solo dopo che…
La vendita è il risultato di un processo, ovvero è la conseguenza della tua capacità di orientare la percezione del tuo potenziale cliente verso:
- te;
- la tua azienda o attività;
- il tuo prodotto o servizio;
- il modo e la differenza con cui il tuo prodotto o servizio risolve il problema del potenziale cliente.
A partire da questo presupposto, è chiaro che se vendere telefonicamente ha come punto di partenza che il potenziale cliente che chiami non sa nulla di te…
… ti servirà un certo impegno di tempo, competenze ed energie per orientare la sua percezione.
E, a meno che il tuo potenziale cliente non sia come Keanu Reeves nel film Matrix che si “scarica” direttamente tutte le informazioni nella testa con un dispositivo, non sarà un’operazione super “immediata”.
Ma se esistesse qualcosa di simile al dispositivo di Matrix da applicare alle tue vendite, quanto saresti curioso o curiosa di usarlo?
Perché questo dispositivo esiste. È una delle attività essenziali da integrare alla vendita nella tua azienda.
Ed è il marketing a supporto, appunto, della vendita.
Proprio come il dispositivo di Matrix, con il marketing puoi “scaricare” alcune informazioni direttamente nella testa del tuo potenziale cliente, prima ancora della vendita telefonica o dal vivo.
Infatti, attraverso azioni mirate di marketing puoi:
- fornire informazioni su di te, sulla tua azienda e su ciò che fai e mettere in evidenza ciò che ti differenzia dalla concorrenza;
- farti conoscere dai tuoi potenziali clienti e mostrare come le tue soluzioni risolvono esattamente i loro problemi, prima ancora della vendita telefonica o dal vivo;
- far compiere un’azione specifica al potenziale cliente, come ad esempio contattarti telefonicamente o compilare un modulo per essere contattati dalla tua assistenza clienti.
Ecco come cambia una vendita vera e propria, se la costruisci come il “risultato” di un processo che ha un “prima”, un “durante” e un “dopo”.
Riprendiamo la scena di prima della persona di passaggio che entra nell’azienda edile, che però ha fatto attività di marketing per l’edilizia.
Quanto sarebbe stato diverso se la stessa persona, prima di entrare in azienda, avesse già visto sul suo cellulare il sito internet e le pagine social e sapesse già perché scegliere quell’azienda invece dei concorrenti in zona?
Le azioni di marketing che abbiamo appena elencato, fanno iniziare la vendita molto “prima” senza il rischio di fare “braccio di ferro” ma nutrendo e curando la relazione col potenziale cliente già prima del contatto telefonico.
Strategie di vendita telefonica supportate dal marketing: ecco la quadratura del cerchio
Una volta completata questa fase con azioni mirate di marketing, ecco che nella telefonata si possono usare tecniche di vendita telefonica.
Ma non si tratterà di fare chissà quale cosa “strana” o di snaturare il proprio modo naturale di parlare con i clienti. Niente affatto!
Anzi, a volte può bastare un semplice script di intervista, già presente nel sistema di vendita.
Infatti, una volta usciti dal “braccio di ferro” ed entrati nel “consulto tra medico e paziente” , il lavoro del consulente telefonico consisterà semplicemente in:
- far emergere il problema percepito dal potenziale cliente;
- individuare la tipologia di intervento da fare e la soluzione esatta da fornire;
- conoscere il budget che il potenziale cliente ha disposizione o che ha in mente;
- predisporre una consulenza tecnica in azienda e la realizzazione della soluzione esatta;
- mettere a calendario la consulenza tecnica, oppure concordare un secondo appuntamento telefonico.
Questo processo è stato già testato su oltre 60 aziende e attività in edilizia e si può adattare, con i dovuti accorgimenti, in tutti i casi in cui il prodotto o servizio venduto ha un valore di diverse migliaia di euro.
In questa fase “durante” di vendita telefonica o dal vivo, il consulente ed il potenziale cliente “vincono” insieme, perché il consulente telefonico non ha l’obiettivo di “vendere a tutti i costi”, ma di pre-qualificare il potenziale cliente e vendere la soluzione esatta.
Anche qui, torniamo alla scena di prima: quanto tempo e soldi puoi guadagnare in più se un potenziale cliente, prima di entrare nella tua azienda, ha già parlato al telefono con un tuo consulente e ha anche già pagato la consulenza, senza neanche chiedere un preventivo?
Prenditi tutto il tempo per rispondere, perché poi passiamo alla seconda attività da integrare alla tua vendita.
L’ingrediente segreto dopo la vendita!
Ricapitoliamo molto brevemente.
“Prima” della vendita telefonica, c’è il marketing a supporto.
“Durante“, c’è la trattativa di vendita telefonica o dal vivo.
E infine c’è un “dopo”: l’assistenza clienti.
In questa fase, attraverso l’assistenza clienti il consulente telefonico mette in campo azioni di follow up successive al primo o secondo colloquio (e anche dopo aver concluso la vendita!) che sono di estrema importanza.
Sono quelle azioni che accompagnano e aggiornano il cliente o la cliente sugli sviluppi successivi all’ultima telefonata o comunicazione avuta.
Queste azioni di accompagnamento, fatte in maniera metodica e costante, fanno sentire la vicinanza ed il supporto dell’azienda ed eliminano una paura in particolare.
Quale? Quella di avere a che fare con persone molto presenti fino al primo pagamento, ma che spariscono subito dopo… salvo poi riapparire come fantasmi per incassare il saldo e comunicare la consegna il giorno dopo!
Ripensa sempre alla persona che entra per la prima volta in azienda… e ora applica tutto questo alla tua azienda!
Grazie al marketing, questa persona si è convinta di comprare dalla tua azienda, prima ancora di chiamarti.
Poi ha chiamato ed ha acquistato tramite la vendita telefonica del tuo consulente.
Infine, ha incontrato te ed è stata seguita in maniera metodica dall’assistenza clienti dopo l’acquisto.
Quanto sarà soddisfatta e quanto sarà felice di parlare bene di te e sceglierti come riferimento per i prossimi acquisti?
Ecco come marketing, vendita e assistenza clienti si integrano in un sistema di cura della relazione tra te ed il tuo potenziale cliente che è estremamente diverso da vendere tutto a tutti, anche quello che non serve!
Abbiamo quindi mostrato come:
- la vendita è il “risultato” di un processo;
- questo processo ha un “prima” (marketing), “durante” (vendita telefonica o dal vivo) e “dopo” (assistenza clienti);
- questo processo non ha nulla a che vedere con un “braccio di ferro“, ma molto a che vedere con un “consulto tra medico e paziente“.
E prima di passare alle conclusioni, facciamo un’ultima parentesi su un argomento molto caldo per la vendita telefonica: i call center.
Tecniche vendita telefonica call center, telemarketing strategie e i clienti prequalificati
All’inizio di questo articolo abbiamo osservato che molti si approcciano alla vendita come a un “evento” singolo e a sé stante, che non ha un “prima” o un “dopo”.
E portando l’esempio “Fai la telefonata. Se vendi, bene. Altrimenti, chiami il prossimo“, abbiamo osservato che si tratta di una logica di applicazione valida per alcuni call center.
Pertanto, vale la pena fare alcune considerazioni su tecniche di vendita call center, tecniche telemarketing e su come fare telemarketing.
Premesso che quanto detto finora sulle tecniche di vendita telefonica vale anche per le tecniche vendita call center, ci sono sicuramente 2 fattori da tenere in considerazione.
Il primo fattore: il tipo di prodotto/servizio e le dimensioni del mercato di riferimento.
Quante persone in Italia possiedono un telefonino?
Non è un caso che i call center più attivi siano proprio quelli che si occupano di utenze telefoniche e che propongono il passaggio da un operatore all’altro.
E a prescindere che a noi possessori di telefonini piaccia o meno essere contattati “a freddo”, se questa azione non producesse utili… non sarebbe qualcosa su cui anche le grandi aziende continuano a puntare.
Il secondo fattore, lo introduciamo con una domanda insolita:
Hai mai ricevuto una telefonata a freddo di una grande casa automobilistica o di una marca famosa di orologi da migliaia di euro che ti proponeva in offerta il proprio prodotto o servizio?
Ecco, questo ha invece a che fare con il processo di acquisto dei clienti, che si collega direttamente a prodotto/servizio e alle dimensioni del mercato di riferimento.
Processo di acquisto che, nel caso di vendite da migliaia di euro, in tanti casi viene molto favorito dalla “pre-qualificazione” dei clienti sia attraverso il marketing che nelle prime fasi della vendita stessa.
E anche la scelta di fare vendita telefonica “a freddo” (senza aver fatto prima marketing) o “a caldo” (a contatti che hanno richiesto di essere ricontattati, proprio grazie alle nostre azioni di marketing) ha un impatto sul risultato finale.
In linea generale, sono questi gli elementi da tenere in considerazione nel costruire il sistema di vendita per la tua azienda – e anche, ovviamente, il marketing e l’assistenza clienti.
Marketing, Vendita e Assistenza Clienti per massimizzare i tuoi profitti
Siamo arrivati alla conclusione di questo articolo così denso di contenuti.
E nonostante le quasi 3000 parole, puoi sintetizzare tutto ciò che hai visto in 3 parole: Marketing, Vendita, AssistenzaClienti.
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E, cosa più importante…
potrai smettere di stampare o inviare montagne di preventivi (che spesso inducono i clienti a scegliere solo in base al prezzo più basso)…
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