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21/22 Maggio

Hotel Grand Milan Saronno

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Come gestire la comunicazione col cliente in edilizia

Nel settore dell’edilizia, la comunicazione col cliente è un aspetto spesso sottovalutato. 

La sua buona gestione è però fondamentale per ottenere recensioni e testimonianze positive, passaparola e… tenere lontani tanti “mal di pancia”.

Molti imprenditori ci chiedono in consulenza quale sia il miglior strumento per mantenere questo collegamento: email, telefono o WhatsApp? 

La verità è che non esiste una risposta unica. 

Ogni strumento ha i suoi pro e contro, e la scelta dipende da due fattori:

  1. Chi hai di fronte
  2. Che cosa devi comunicare

In questo articolo, esploreremo le varie opzioni disponibili, discutendo pro e contro di ciascuna, per aiutarti a scegliere il metodo più efficace per comunicare con i tuoi clienti, evitando certi errori comuni che possono costarti caro.

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Qual è lo strumento migliore per gestire la comunicazione col cliente?

Gli strumenti più comuni che utilizziamo sono il telefono, l’email e, sempre più frequentemente, WhatsApp. E per scegliere lo strumento giusto, dobbiamo innanzitutto comprendere chi abbiamo davanti.

Durante una consulenza, un cliente mi ha chiesto se fosse appropriato usare WhatsApp per la comunicazione col cliente. 

La mia risposta è stata: “Dipende”

Alcuni apprezzano la rapidità e la convenienza di WhatsApp, mentre altri potrebbero considerarlo troppo informale o invadente.

La regola generale che ho sempre seguito è che “cliente è chi bonifico fa”, non solo colui che ha mostrato interesse

Questa distinzione è fondamentale perché il modo in cui comunichiamo con un cliente può differire significativamente dal modo in cui approcciamo un cliente potenziale.

Per tornare alla domanda fattami in consulenza, Whatsapp potrebbe essere adatto per una comunicazione veloce con un cliente che ci conosce già, ma essere completamente inadatto per un contatto con cui abbiamo zero confidenza, o per le comunicazioni più importanti.

Come scegliere lo strumento di comunicazione quindi?

Gestisci la comunicazione con il cliente con un mezzo che vada bene a entrambi

Nella gestione della comunicazione con i clienti, l’approccio “taglia unica” non funziona. 

Ogni cliente ha preferenze e circostanze uniche che influenzano come desidera essere contattato. È fondamentale che la comunicazione sia adattata non solo alle tue necessità ma anche alle loro.

Spesso la scelta tra WhatsApp, email o telefono dipende strettamente dalla relazione esistente con il cliente e dalla loro apertura verso i diversi canali di comunicazione. 

Se un cliente ha già interagito con te attraverso WhatsApp senza particolari problemi, potrai tranquillamente continuare su questa piattaforma. 

Tuttavia, come abbiamo visto, alcuni clienti potrebbero non gradire l’uso di WhatsApp, e preferire altri canali meno informali. 

Per questo motivo, è di fondamentale importanza chiedere conferma al cliente o potenziale cliente che il canale di contatto che vorresti utilizzare vada bene anche a loro.

Questo processo di accordo non solo rispetta la loro privacy e preferenze ma aiuta anche a costruire un rapporto di fiducia e professionalità.

L’errore più grave da non commettere nella comunicazione col cliente

Uno degli errori più gravi che puoi commettere nella gestione della comunicazione col cliente è… la mancanza di comunicazione

Quando il cliente ha pagato, se vuoi che un giorno ti dia una recensione positiva e magari anche una testimonianza, è vitale mantenere un flusso costante di comunicazione. 

Non puoi semplicemente scomparire dopo aver ricevuto il pagamento, soprattutto se tra il pagamento e l’attuazione del lavoro passa tanto tempo.

È essenziale che tu lo tenga informato sui passi più importanti del processo. 

Da piccole notifiche come “abbiamo ordinato le tue finestre” o “i tuoi pannelli fotovoltaici arriveranno martedì”, a informazioni importanti come eventuali ritardi o modifiche ai piani iniziali.

Mantenere il cliente informato non solo previene malintesi e frustrazioni ma rafforza anche la fiducia e può migliorare la percezione della tua professionalità.

Vediamo ora i pro e i contro del singolo strumento.

Pro e contro del telefono

Utilizzare il telefono per comunicare con i clienti è un’ottima idea quando interagiamo con clienti anziani. 

Questo perché potrebbero non avere familiarità con la tecnologia

Molte persone anziane infatti possiedono un indirizzo email solo per necessità, come per l’accesso ai servizi SPID, ma non lo consultano regolarmente o non ricordano come accedervi.

E dato che nel nostro settore, raramente i clienti attendano le nostre comunicazioni con ansia,, il telefono potrebbe essere una buona opzione. 

Soprattutto se si tratta di comunicazioni che richiedono una risposta rapida o, appunto, se ti stai rivolgendo a persone di una certa età. 

Attenzione all’orario però.

È buona regola evitare di chiamare il cliente in momenti “scomodi”, perché potrebbe non avere il tempo e l’attenzione di cui hai bisogno.

Cosa fare quindi?

Quando definisci assieme al contatto o al cliente le modalità di contatto, dovresti sempre cercare di accordarti anche su un momento opportuno per chiamare

Questa richiesta non solo mostra rispetto per il tempo del cliente, ma aumenta anche la probabilità che la telefonata sia produttiva.

Pro e contro dell’email

Le email sono strumenti di comunicazione fondamentali nel mondo aziendale, tuttavia, come tutti gli strumenti, vanno utilizzate bene. 

Spesso inviamo email presupponendo che i destinatari risponderanno immediatamente. 

In realtà, non tutti controllano costantemente la propria posta elettronica, e a volte le email importanti rischiano di essere percepite come spam o di finire direttamente in spam, rimanendo quindi inosservate.

Ci sono dettagli essenziali da considerare quando si sceglie di comunicare via email. 

Per esempio, una comunicazione di rilievo, come una modifica contrattuale o la segnalazione di un errore, non dovrebbe mai essere affidata esclusivamente a WhatsApp o a una telefonata.

Queste informazioni richiedono una tracciabilità che solo l’email può garantire.

Quando si tratta di questioni delicate o urgenti, l’approccio migliore potrebbe essere quello di contattare prima il cliente telefonicamente, scegliendo un momento adeguato per non disturbarlo, e successivamente inviare una mail di conferma

Questo metodo non solo assicura che il messaggio sia ricevuto, ma fornisce anche una documentazione scritta dell’avvenuta comunicazione. 

Pro e contro di Whatsapp

WhatsApp è uno strumento eccellente per comunicazioni rapide

Se, per esempio, devo solo avvisare un cliente che ho inviato un’email o ricordargli di un appuntamento imminente, WhatsApp permette di inviare queste notifiche velocemente. 

Tuttavia, ricorda sempre con chi stai comunicando e come preferisce essere contattato. 

E nonostante i suoi vantaggi, WhatsApp può avere anche degli svantaggi, soprattutto se non si stabiliscono confini chiari. 

Alcuni clienti potrebbero abusarne, inviando messaggi troppo personali o frequenti, facendo perdere tempo a te e a chi si occupa della comunicazione col cliente.

Inoltre, WhatsApp può creare una falsa sensazione di informalità che non sempre è appropriata in contesti professionali.

Usa un Whatsapp aziendale

Non commettere l’errore di usare il tuo numero personale per le comunicazioni di lavoro.

Questo per diversi motivi: 

  • È poco professionale. Aprire un account aziendale è semplicissimo, e usare un account personale darà un’aura dilettantistica al tuo lavoro.
  • Complica le cose. Se sono più persone a gestire le comunicazioni coi clienti, avere un numero personale renderà più difficile per i collaboratori gestire le comunicazioni coi clienti.
  • Invade i tuoi spazi personali. Alcuni clienti potrebbero prendersi confidenze inappropriate, tempestandoti di messaggi, scrivendoti in orari inopportuni e aspettandosi risposte fuori dagli orari di lavoro, inclusi i fine settimana.
  • Rischi di perderti notifiche importanti. Se come me hai dei figli che di tanto in tanto prendono in mano il tuo telefono, potrebbero accidentalmente cancellare notifiche importanti. 

Avere un numero WhatsApp aziendale ti permette di risolvere tutti questi problemi, e di gestire le comunicazioni in modo più strutturato e professionale.

Inoltre, c’è un altro importante vantaggio che può aiutarti a vendere di più.

Sfrutta le Whatsapp Stories per riattivare i contatti a costo zero

Le storie di WhatsApp sono un’opportunità incredibilmente efficace e spesso sottovalutata per mantenere viva la comunicazione con i clienti

Molte persone, specialmente quelle più anziane che potrebbero non essere attive su altri social media come Facebook o Instagram, usano WhatsApp quasi come un social network

Questo comportamento offre un’opportunità unica: pubblicare quotidianamente nelle Storie dei contenuti visivi relativi alla tua attività. 

Foto di lavorazioni recenti, caroselli di immagini, un’immagine della tua squadra al lavoro, un lavoro appena completato in casa di un cliente… Questi aggiornamenti regolari non solo mantengono il cliente informato ma creano anche un legame più stretto e personale con l’azienda.

E se hai un numero di WhatsApp aziendale, un collaboratore designato può occuparsi al posto tuo di questa attività.

Con un dispendio di pochi secondi ogni giorno, hai uno strumento per mantenere il contatto con tutte le persone che hanno il tuo numero di telefono, come una sorta di newsletter visiva.

Come è successo a diversi dei nostri clienti, un tuo contatto o cliente potrebbe rimettersi in contatto con te proprio grazie a questi contenuti. 

Vuoi far fare un passo in avanti alla tua azienda?

In questo articolo abbiamo visto cosa fare e cosa non fare a livello di comunicazione col cliente per evitare problemi, comunicare in modo più efficace e, perché no, generare qualche vendita extra.

Ma se stai cercando un modo specifico per ottenere più richieste, aumentare il numero di contatti che si trasformano in contratti e guadagnare di più ma senza impazzire, prenota pure una Consulenza con il mio team. 

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    Guido Alberti

    Mi chiamo Guido Alberti e sono l’ideatore di Marketing al Millimetro.

    La mia storia non inizia con il marketing, ma con i serramenti.

    Prima di ideare Marketing al Millimetro, sono infatti diventato il riferimento in Italia per la corretta posa in opera dei serramenti. Ad oggi, ho aiutato più di 100 aziende a ottenere risultati concreti con il marketing millimetrico fondato sull'analisi e sui numeri.

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